Na maande se redekawel het mnr. Louis Joubert van Louis Trichardt uiteindelik ‘n uitbetaling op sy versekeringeis ontvang, maar dit was ‘n uitbetaling wat ‘n wrang smaak in sy mond gelaat het.

Joubert se saagmeule is op 28 Mei vanjaar deur ‘n brand in puin gelê. In daardie stadium was hy weens gesondheidsredes reeds vir maande nie meer betrokke by die saagmeule nie, maar het dit uitverhuur.

Ná die brand het Joubert ‘n eis by versekeraars Santam ingedien en kort daarna, sê Joubert, het hul nagmerrie begin.

Santam het die maatskappy Censeo, ‘n maatskappy wat daarin spesialiseer om die geldigheid van eise te ondersoek, aangestel. Volgens Joubert het hulle van meet af aan probeer om hom as ‘n skurk uit te maak. Dit nadat alles daarop gedui het dat die brand doelbewus gestig is. Van die huidige huurder se finansiële verknorsing waarin hy hom ten tye van die brand bevind het, wou Censeo niks weet nie. Joubert sê dat Censeo selfs sover gegaan het om hom en sy vrou, Lizette, in hulle eie huis as leuenaars uit te kryt.

Later sou aan die lig kom dat Santam aandele in Censeo besit. Hierdie verwikkeling is ondermeer uitgelig in ‘n Noseweek-artikel op 1 Julie vanjaar  onder die opskrif “Heads they win – Tails they win”. Die artikel het gehandel oor Santam se verbintenis met Censeo en die feit dat beide maatskappye finansieël baat, sou eise nie toegestaan of ten volle uitbetaal word nie.

Die artikel het heelparty wenkbroue laat lig en uiteindelik vir Santam genoop om op 29 Julie ‘n verklaring uit te reik oor hul verbintenis met Censeo. In die verklaring sê Santam dat versekeringsbedrog jaarliks eerlike verbruikers miljarde rande kos aan verhoogde premies om verliese vanweë versekeringsbedrog te subsidieer. As ‘n versekeraar, het Santam aangevoer, is dit hulle verantwoordelikheid om hierdie praktyk hok te slaan en het hulle hul interne werkswyse in die assessering van meriete eise aangepas. Dié aanpassing het samesprekings met Censeo behels,  ‘n maatskappy wat daarin spesialiseer om die geldigheid van meriete eise, soos dié van Joubert, verder te ondersoek. Dié samesprekings het later daartoe gelei dat Santam 'n 37,5% aandeel in Censeo bekom het.

In dieselfde verklaring verduidelik Santam hoe Censeo vir hul dienste betaal word. Aanvanklik is Censeo R5 000 per eisondersoek betaal, asook ‘n wisselende fooi van 25% van die waarde van ‘n eis wat verwerp word. In Maart vanjaar, sê Santam, het hulle egter hierdie betalingstruktuur aangepas en word Censeo nou ‘n R10 000 fooi  per eis betaal en steeds ook ‘n wisselende fooi wat elke ses maande bereken word op grond van volume eise en prestasie. Santam  het egter in die verklaring toegegee dat hierdie betalingstruktuur moontlik kan lei tot misbruik en het derhalwe sekere maatreëls in plek gestel om moontlike misbruik van dié stelsel hok te slaan. Santam het afgesluit deur dit duidelik te stel dat die finale besluit om ‘n eis goed te keur of te verwerp steeds by hulle berus en nie by Censeo nie.

Intussen het die Joubert se geveg met Santam en Censeo voortgeduur tot op 10 Oktober vanjaar, toe Santam hom ‘n vorm laat teken het waarop hulle ‘n uitbetaling van R3,7 miljoen aan hom toestaan. Dit was nie eers 44% van die aanvanklike eiswaarde waarop Joubert volle premies by Santam betaal het nie en het ingesluit ‘n skrale  R100 000 uitbetaling op die gebou, waarop Santam premies vir ‘n waarde van  R480 000 gehef het. Vir Joubert was die uitbetaling ‘n kwessie van “vat wat ons jou aanbied of jy kry dalk niks nie”. Die uitbetalingsbedrag was Santam se finale aanbod nadat die polisie in Augustus bevind het dat die brand wel kwaadwillig gestig is, maar geen verdagtes kon identifiseer nie.

“Nêrens in my kontrak staan daar dat, sou ek onttrek van die besigheid, dat ek ‘n mindere bedrag uitbetaal sou word as wanneer ek sou aangaan met die besigheid en so iets gebeur nie,” het Joubert gesê. Aan die hand van Santam en Censeo se hantering en ondersoek het Joubert gesê  hulle is niks anders as “boelies wat ou apartheid sekuriteitspolisietegnieke” gebruik om eisers te intimideer nie.

Joubert se geveg met Santam het ook die aandag getrek van die FIA (Financial Intermediaries Association of Southern Africa).

In ‘n skrywe vanaf Santam se hoof uitvoerende beampte, mnr. Ian Kirk, aan mnr. Clive Franks, kommunikasiebestuurder van die FIA , op 13 Oktober, sê Kirk in sy terugvoer aan die FIA dat die onafhanklike ondersoek wat geloods is teen Censeo na aanleiding van Joubert se klagte niks verkeerd kon vind met Censeo se optrede nie. Die ondersoek na Censeo is gedoen deur KPMG. In die skrywe gee Kirk wel toe dat die klagte rondom Censeo se optrede en Santam se verbintenis met hulle, Santam wel genoop het om hul bestuur van kliëntediens tot voordeel van hul kliënte aan te pas. Kirk het ook gesê dat Santam kennis geneem het van die persepsie dat Censeo aangespoor word om eise ongeldig te verklaar en derhalwe munt te slaan ten opsigte van die wisselende fooi betalingstruktuur. Dit, sê hy, was egter nooit die geval nie. Alhoewel dit volgens Santam nie die geval was nie, het Kirk bygevoeg dat Santam steeds verdere maatreëls in plek gestel het om die proses te monitor.

Dié maatreëls het onder meer ingesluit beter kommunikasie tussen Santam, hul kliënte en hul makelaars en nog verdere maatreëls om die ondersoekproses en kliëntetevredenheid te monitor. Kirk het gesê dat hul diens sedertdien baie verbeter het en dat hy glo hierdie maatreëls bring Censeo nader aan hul filosofie van geen onaangename verassings vir die kliënt nie en om eise so vinnig moontlik af te handel.

Joubert het na aanleiding van sy ervaring gesê die publiek moet baie versigtig wees as hulle ‘n versekeraar kies en vooraf deeglik hul huiswerk doen, veral as dit kom by besigheidsversekering.